Youpin Team
February 6, 2020

Youpin แพลตฟอร์ม Customer Service ตอบโจทย์ธุรกิจให้ก้าวทันโลก Data และ AI

ในอนาคตคนเลือกแชทมากกว่า ธุรกิจยิ่งต้องหาวิธีรับมือกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป แพลตฟอร์ม Youpin จึงเป็นทางเลือกใหม่ที่ช่วยให้ธุรกิจดูแลลูกค้าได้อย่างราบรื่น และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากบทสนทนาที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและแชทบอท ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ถ่องแท้เพื่อพัฒนาธุรกิจให้เติบโตต่อไปได้อย่างมั่นคง

ทุกวันนี้ ผู้ประกอบการหลายคนคงเริ่มเห็นแล้วว่าลูกค้าส่วนมากหันมาแชทถามผ่านช่องทางออนไลน์มากกว่าทางโทรศัพท์เหมือนเมื่อก่อน จากผลสำรวจของ การบริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์จะลดลง 64% ในปี 2017 เหลือเพียงไม่ถึง 12% ในปี 2022 (Deloitte, 2017) ส่วนแชทคือช่องทางที่เติบโตที่สุดในปี 2019 (Gartner, 2018)

นอกจากพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ด้านคุณภาพการบริการ จากผลสำรวจ 70% ของลูกค้าก็มีความพึงพอใจกับช่องทางแชทมากกว่าโทรศัพท์ (Gartner, 2018) สำหรับธุรกิจเดิมก็ต้องเพิ่มช่องทางแชท ส่วนธุรกิจใหม่ควรเริ่มลงทุนกับช่องทางแชทเป็นลำดับแรกหรือให้สำคัญของช่องทางโทรศัพท์ลดลง

เมื่อเปลี่ยนจากเสียงรอสายเป็นการพิมพ์ข้อความ สิ่งที่ต้องรับมือคือข้อความจำนวนมหาศาล แต่ข้อดีก็มีมากมาย อย่างเช่น สามารถนำข้อมูลมาประมวลผล ข้อมูลลูกค้าได้แบบเชิงลึก หรือใช้ AI เข้ามาช่วยงานได้ ลูกค้าสามารถหาข้อมูลที่จำเป็นได้ด้วยตนเอง (Self-service) และสร้างระบบอัตโนมัติ (Automation) เพื่อลดงานของมนุษย์ และเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการให้มากขึ้น Chatbot ยังสามารถให้บริการแก้ลูกค้าแบบ 24 ชั่วโมงโดยไม่เหน็ดเหนื่อยอีกด้วย

นี่เองคือเหตุผลว่าทำไมธุรกิจยุคนี้จึงจำเป็นต้องมี “Youpin” แพลตฟอร์มออนไลน์ที่สามารถช่วยดูแลลูกค้าได้ทั่วถึง ตอบสนองความต้องการได้อย่างตรงจุดและทันท่วงที

------------------------------------------------------------------

“แชท” ทางเลือกที่ใช่สำหรับลูกค้ายุคใหม่

Customer service ในปี 2022 การติดต่อระหว่างลูกค้ากับธุรกิจผ่านทางโทรศัพท์จะลดลง  เพราะไม่มีลูกค้าคนไหนชอบประสบการณ์การโทรไปถาม Call Center ต้องฟังเสียงรอสาย เสียเวลารอนาน แถมหลายครั้งจบที่การไม่ได้คำตอบอะไรเลย

“ทุกคนตอนนี้แชทกันเยอะกว่าโทรมาก เพราะมันง่ายกว่า สะดวกกว่า โทรศัพท์ยังมีความยุ่งยากอยู่ ยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น ลูกค้าขอให้ช่วยส่งแผนที่ให้ ส่งรูปสินค้าให้ ถ้าเป็นการคุยโทรศัพท์ก็ส่งให้ไม่ได้แล้ว แล้วถ้าเราขับรถอยู่เราตอบสนองลูกค้าทันทีไม่ได้ เขาอาจเปลี่ยนใจตอนที่ต้องรอเราก็ได้ หรือจะโทรกลับไปหาลูกค้าก็ยิ่งยาก เบอร์แปลก เขาไม่รับอีกธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อตอบสนองความลูกค้าให้ได้ทันท่วงที เพื่อให้เขาได้ในสิ่งที่เขาต้องการได้ครบถ้วน” - ฐิติพงษ์ เหลืองอรุณเลิศ ผู้ร่วมก่อตั้ง Youpin

เมื่อเทียบกับแชทแล้ว การติดต่อผ่านโทรศัพท์อาจจะทำให้ธุรกิจที่ยังใช้ระบบดูแลลูกค้าแบบเดิมเสี่ยงต่อการเสียโอกาสทางธุรกิจไปได้ง่าย ๆ แบบที่ไม่ควรจะเสีย จึงไม่แปลกใจที่ “แชท” จะกลายเป็นคำตอบที่ใช่สำหรับลูกค้าทั้งในวันนี้และวันหน้า

-----------------------------------------------------------------

Youpin แชทบอทดูแลลูกค้า ตอบสนองได้ทันที

ในอนาคต ธุรกิจจะต้องเจอกับข้อความจำนวนมากทางช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเฟซบุ๊ก ไลน์ หรือทวิตเตอร์ คำถามต่อมาคือ ผู้ประกอบการจะดูแลข้อความเหล่านั้นได้อย่างไร การจ้างพนักงานเพิ่มเพื่อมาคอยตอบคำถามเดิม ๆ ก็ไม่ใช่ทางออกที่คุ้มค่าแก่การลงทุนเท่าไหร่นัก มีข้อมูลที่ไม่ได้ถูกเก็บมาวิเคราะห์หลุดลอดไปทุกวินาที ปัญหาของผู้ประกอบการจะถูกแก้ได้ง่ายๆ ด้วย Youpin แพลตฟอร์มที่ใช้แชทบอทช่วยดูแลลูกค้ากลุ่มเท่าเดิมหรือใหญ่กว่าเดิมได้ดีขึ้นโดยใช้คนน้อยลง

ฐิติพงษ์อธิบายว่า “Youpin มีแชทบอทไว้คอยตอบลูกค้าทุกช่องทางจากระบบเดียว ไม่ต้องเอาคนมานั่งคอยตอบคำถามซ้ำ ๆ หรือ FAQ เช่น วันนี้เปิดไหม ตั้งอยู่ที่ไหน บริษัททำอะไร ซึ่งคำถามพวกนี้มักเป็น 80% ของสิ่งที่ลูกค้าถามเข้ามา เราเลยทำให้มันโต้ตอบได้อัตโนมัติซะ ใช้แชทบอทมาตอบ เจ้าของธุรกิจมีหน้าที่ใส่ข้อมูลที่เป็นเหมือนสมอง (Knowledge base) ให้พร้อม เวลาลูกค้าถามมาจะได้ตอบกลับได้เลยไม่ต้องรอ ให้แชทบอทเราตอบทันที”


-----------------------------------------------------------------

Youpin เน้นแชทบอท-คน ทำงานร่วมกัน เพื่อความคุ้มค่าในระยะยาว

กว่าที่แชทบอทของ Youpin จะสามารถตอบคำถามได้ถูกต้องครบถ้วน ทีมพัฒนา Youpin ต้องคอยป้อนข้อมูล วิเคราะห์ และติดตามผลอย่างต่อเนื่อง สปัญญา ศรีสุข Chatbot Designer ของ Youpin ต้องรับหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงให้แชทบอท คอยทำงานร่วมกับแชทบอทตลอดเวลา

“แชทบอทก็เหมือนเด็กฝึกงาน ที่เราต้องคอยสอนงานให้ หน้าที่ Chatbot Designer ที่ต้องทำงานใกล้ชิดกับธุรกิจ เพื่อสอนให้แชทบอทรู้งานเพิ่มขึ้นทุกวัน คอยสังเกตว่ามีส่วนไหนที่ยังตอบไม่ได้อยู่หรือเปล่า และเราต้องใส่บุคลิกอะไรบางอย่างให้แชทบอทเข้าไปด้วย เช่น เพศ นิสัย ถึงแม้จะเป็นแชทบอท เป็นระบบอัลกอริธึม แต่คนที่เข้ามาคุยยังเป็นมนุษย์อยู่ ยังต้องการ Human Connection เราเลยต้องเชื่อมโยงให้แชทบอทกับคนมาเจอกันด้วยภาษา หรือนิสัยบางอย่างที่เราใส่เข้าไปได้”

แชทบอทที่ Youpin สร้างขึ้นมาจะค่อย ๆ เรียนรู้ ตอบคำถามได้มากขึ้นและแม่นยำมากขึ้น สิ่งนี้คือสิ่งที่ผู้ก่อตั้ง Youpin บอกไว้ว่าคือการลงทุนที่คุ้มค่าซึ่งจะเห็นผลในระยะยาว

“การทำ Automation ให้กับกระบวนการบางอย่าง เช่น การทำแบบสำรวจ การสั่งซื้อสินค้า สามารถทำได้ทันที ส่วนการตอบคำถามหรือแก้ปัญหาจำเป็นต้องใช้เวลาในการฝึก bot ซึ่ง Youpin พัฒนาให้สามารถเปิดใช้งานได้ในระยะเวลาสั้นได้ เพราะคนกับแชทบอทสามารถทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น คนต้องเห็นว่าแชทบอทตอบอะไรอยู่ เข้าใจว่าแชทบอทตอบอะไร สามารถเข้าไปแก้ไขได้ทันที ช่วยให้แชทบอทตัวนี้เก่งขึ้น ทำงานดีขึ้น ให้แชทบอทเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจ

เพราะเวลาเราทำธุรกิจ เราคงไม่ทำปีสองปี ธุรกิจเราต้องอยู่สิบปี เราเลี้ยงแชทบอทตัวนี้ไปสิบปี ปีที่สองสามสี่ ไม่ต้องเทรนอะไรมันมาก แต่ผู้ประกอบการจะได้สิ่งนี้ไปเลยในระยะยาว เพราะมันจะฉลาดพอที่จะตอบโจทย์ธุรกิจได้ อันนี้คือความฉลาดของแชทบอท เพราะเด็กฝึกงานคนนี้ถึกมาก ไม่หลับไม่นอน พร้อมเรียนรู้ แถมไม่ลาออก”


-----------------------------------------------------------------

พัฒนาระบบบริการลูกค้าแบบ Data-driven

การออกแบบให้เกิด User Experience ที่ดีทั้งฝั่งธุรกิจและฝั่งลูกค้า จำเป็นต้องทำวิจัยเก็บข้อมูลเพื่อออกแบบแพลตฟอร์มให้ครอบคลุมกับความต้องการพื้นฐานโดยคำนึงถึงผู้ใช้งานเป็นส่วนสำคัญ (User-centered design) เพื่อสร้างให้ Youpin เอื้อต่อประสิทธิภาพการทำงานสูงสุด

“ทีมจะช่วยคิดและพัฒนาระบบว่าจะแก้ไขปัญหาอะไรให้ลูกค้า หลังจากนั้นเราจะออกแบบ Character ของแชทบอทให้เข้ากับธุรกิจซึ่งเราต้องศึกษา User ให้ครอบคลุมเพื่อออกแบบฟีเจอร์ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย แล้วเราจะคอยแบ่งงานระหว่างคนกับแชทบอทให้ทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น มองให้ออกว่าขั้นตอนมันควรเป็นอย่างไรให้ง่ายที่สุดสำหรับการใช้งานทุกฝ่าย” - ศุภวิชญ์ พิพัฒน์ Platform Designer

ระบบหลังบ้านให้ความสำคัญกับข้อมูล แชทบอทเองก็ต้องถูกออกแบบมาเพื่อให้ความสำคัญกับข้อมูล จึงเก็บข้อมูลของลูกค้าทุกคนจากข้อความนับร้อยเพื่อสร้าง Big Data ของแต่ละธุรกิจ

“แชทบอทจะรวบรวมออกมาแล้ววิเคราะห์เป็น Insight ของธุรกิจ เราจะได้รู้ว่าคนที่ทักเข้ามาเพจนี้เป็นคนแบบไหน ทักมาถามอะไรเยอะ แต่ละแบรนด์มีลูกค้าไม่เหมือนกัน ต้องเรียนรู้ว่ากลุ่มลูกค้าสนใจอะไร เป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องเรียนรู้ว่าลูกค้าของพวกเขาต้องการข้อมูลอะไรมากที่สุด” สปัญญา เสริม

-----------------------------------------------------------------

ไม่ใช่แค่แชทบอท แต่เป็น Customer data platform ช่วยพัฒนาธุรกิจ

สิ่งที่ทำให้แชทบอท Youpin แตกต่างจากซอฟต์แวร์อื่น ๆ คือความสามารถในการเก็บข้อมูลของแต่ละบทสนทนาแล้วนำมาวิเคราะห์ต่อเพื่อช่วยให้ธุรกิจเห็นทิศทางที่ควรพัฒนาต่อไป

“ในแต่ละวันที่พนักงานนั่งตอบคำถามลูกค้าผ่านทางช่องทางต่าง ๆ เขาก็จะให้ข้อมูลไป แต่ไม่มีการติดตามผลหรือจัดเก็บข้อมูลเหล่านั้นไว้อย่างเหมาะสม ซึ่งจริงๆ ข้อมูลเหล่านี้มีประโยชน์มาก มันสามารถทำให้ผู้ประกอบการเห็นถึงแนวโน้มว่าธุรกิจเขาจะดีขึ้นได้ยังไง การไม่เก็บข้อมูลไว้ไม่ใช่แค่น่าเสียดาย แต่มันคือความเสียหายที่ยิ่งใหญ่ด้วย” - รพี สุวีรานนท์ ผู้ร่วมก่อตั้ง Youpin

ณ วันนี้ ฐิติพงษ์ บอกไว้ว่าธุรกิจที่แพลตฟอร์ม Youpin สามารถตอบโจทย์ได้ดี ก็คือ “กลุ่มธุรกิจที่มีทีม Call Center อยู่แล้ว และต้องการเพิ่มช่องทางให้บริการผ่าน ไลน์ เฟซบุ๊ก Youpin ช่วยดูแลกิจกรรมตรงนั้นได้ ทั้งยังเหมาะกับการทำงานร่วมกันกับทีม Sales และ Marketing ด้วย ตลอดจนธุรกิจ SME หรือ startup ที่มีการพูดคุยกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ อยู่แล้ว แต่ยังไม่พร้อมที่จะลงทุนกับทีม support ตรงนี้ Youpin คือระบบบริการลูกค้าในราคาที่จับต้องได้

กลุ่มที่สอง คือ Media และ Marketing ที่ต้องการใช้โต้ตอบลูกค้าอัตโนมัติ เข้าถึงลูกค้าได้ด้วยระบบ Personalized broadcast และ Customer data platform ของ Youpin ทำให้สามารถนำเสนอข้อมูลที่เหมาะกับแต่ละคนได้ เก็บข้อมูลพฤติกรรมด้วยว่าเขาชอบหรือไม่ชอบ เพื่อกลับมาพัฒนาคอนเทนต์ให้ถูกใจ ในขณะเดียวกันก็ค่อย ๆ สร้างโปรไฟล์ของลูกค้าขึ้นอัตโนมัติ


กลุ่มที่สาม คือกลุ่มที่ต้องการเก็บข้อมูล ทั้งการทำวิจัย (Research) และการทำสำรวจ (Survey) เมื่อก่อนเราใช้ฟอร์มแบบสอบถาม ช่องเยอะ ๆ แต่พอเป็นแชท เราถามทีละคำถามไปเรื่อย ๆ ทำให้การเก็บข้อมูลเป็นธรรมชาติขึ้น ไลน์กลับไปถามเขาครั้งถัด ๆ ไปได้ด้วย”


-----------------------------------------------------------------

Checklist ธุรกิจของคุณมองหาสิ่งเหล่านี้อยู่หรือไม่

*ถ้ามีอย่างน้อย 4 ข้อ Youpin น่าจะเป็นระบบที่ใช่สำหรับธุรกิจของคุณ

  • ต้องการให้บริการลูกค้าแบบ Omni-channel มีการเชื่อมต่อ ไลน์และเฟซบุ๊ก
  • ต้องการให้บริการลูกค้า 24 ชั่วโมง
  • ต้องการมี Chatbot หรือตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือทำกิจกรรมแบบการอัตโนมัติ (Automation) เช่น ซื้อขาย จองคิว
  • ต้องการระบบให้ลูกค้าจัดการตนเอง (Self-service) เช่น ตั้งแจ้งเตือนตนเอง ดูรายละเอียดสินค้าหรือบริการเองได้ ลงทะเบียน
  • ต้องการระบบประกาศหาทุกคน (Personalised broadcast) และระบบจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer data platform)
  • ต้องการเก็บข้อมูลลูกค้าและกิจกรรมที่เกิดขึ้นจาก Omni-channel เพื่อพัฒนาบริการ เช่น การวัดความพึงพอใจลูกค้า การวัดประสิทธิภาพการทำงานของ Chatbot และเจ้าหน้าที่

ในเมื่อเทรนด์ในอนาคตบอกเราว่าคนเลือกแชทมากกว่า ธุรกิจยิ่งต้องหาวิธีรับมือกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป แพลตฟอร์ม Youpin จึงเป็นทางเลือกใหม่ที่ช่วยให้ธุรกิจดูแลลูกค้าได้อย่างราบรื่น และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากบทสนทนาที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและแชทบอท ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ถ่องแท้เพื่อพัฒนาธุรกิจให้เติบโตต่อไปได้อย่างมั่นคง

ติดต่อรับคำปรึกษาฟรีที่ contact@youpin.city หรือแชทมาที่ [m.me/youpin.city]
[ฟรี] คลิกเลย! ติดตั้ง Youpin widget เชื่อมต่อช่องทาง LINE Facebook และ Twitter บนหน้าเว็บ
Youpin Team
A team of enthusiastic mind that want to create a meaningful solution with technology, design and data.
team@youpin.city
Other Stories